Sébastien Mainhagu

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 04/11/2015
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317)

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• Type de publi. : Article dans une revue
• Date de publi. : 01/01/2015
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317) IUT de Colmar
• Publié dans Gérer et Comprendre. Annales des Mines le 28/10/2020

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Résumé : Traditionnellement, les dirigeants des organisations employant des professionnels (ou « gens de métier ») adoptent une stratégie de « découplage » pour réguler leurs relations avec ces derniers. Le concept de découplage développé par Meyer et Rowan (1977) permet en effet d’analyser le choix fait par ces directions de ne pas entrer en confrontation avec ces professionnels en acceptant plus ou moins explicitement des écarts entre les normes institutionnelles et les pratiques de ces derniers. Or, la perpétuation de ce type de fonctionnement ne va plus de soi, les gestionnaires s’immisçant de plus en plus dans les « affaires » des professionnels. Ces derniers ont encore des ressources qui leur permettent de contrarier la « stratégie de conformité » aux exigences des agents institutionnels mise en place par les dirigeants. Mais ils doivent lutter pour pouvoir préserver ce mode de régulation qui possède des vertus qui ne sont plus reconnues par les gestionnaires. Dans quelle mesure les professionnels contraignent-ils leurs dirigeants à adopter une stratégie de découplage ? Ce mode de régulation est-il une contrainte ou un bienfait pour ces organisations ? Pour répondre à ces questions, nous analyserons des données recueillies auprès de deux cliniques françaises employant majoritairement du personnel paramédical.

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 06/11/2014
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317)

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• Type de publi. : Article dans une revue
• Date de publi. : 01/01/2014
• Auteurs : S. MainhaguYves Moulin
• Organismes : Université de Haute-Alsace (UHA) Mulhouse - Colmar Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317) Centre Européen de Recherche en Economie Financière et Gestion des Entreprises
• Publié dans Relations Industrielles / Industrial Relations le 30/10/2020

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Résumé : L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management. Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel , la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques. Cette contribution recèle une triple originalité. Elle constitue la première étude à appréhender les antécédents de l’expression d’émotions dans le contexte spécifique des centres d’appels. Elle privilégie une méthodologie d’observation in situ des émotions recueillies à travers une grille de codage évaluant le degré de déviance à l’émotion prescrite lors de 347 conversations. Elle introduit dans le raisonnement l’influence de la structure sociale pour enrichir l’analyse de l’impact négatif de certaines variables sur l’expression d’émotions des téléconseillers. Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. Toutefois, les téléconseillers percevant une forte tolérance de l’employeur à la déviance des règles prescrites, ils renforcent leur expression d’émotions de représailles.

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 20/11/2013
• Auteurs : Yves MoulinS. Mainhagu
• Organismes : Hommes et management en société / Humans and management in society Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317)

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Résumé : Dans les centres d’appels, les télé-conseillers sont tenus d’émettre des comportements prescrits par le management dans le but d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Toutefois, lors des conversations, ils n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions. Ce comportement risque d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des télé-conseillers lors des conversations téléphoniques. Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. In call centers, the call center workers are to respect display rules that notify them acceptable emotions they have to express during interactions with the customers. However, during the interactions, the call center workers do not always manage to hide their own true emotions and so they put forward an attitude that is not conform to the management’s expectations. In reference to the theoretical frame of the emotional labour, the current study intents to figure out the main reasons of the call center workers’ appropriate or non-appropriate behavior during the phone interactions. This paper points out that the situation of interactions (job demand, time of call) and the model rules (duration of call, job strain, answers’ closed framing) are the main factors of the dysfunctional behavior. However, the perception of a high tolerability from the employer part on the emotional dissonance strengthens the abnormal expression of emotion.

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Fichiers liés : islandora_30255.pdf

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 10/06/2013
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317)

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Résumé : Cet article propose d’expliquer le phénomène de découplage observé dans les établissements d’hospitalisation privé. En effet, nous avons remarqué, comme nombre d’études sur ce sujet, que des normes de Gestion des Ressources Humaines (GRH) construites par les agents institutionnels sont peu appliquées dans la réalité, sans provoquer de sanction. Pourquoi cette remise en question de ces normes est-elle acceptée, et par quels processus ? Le concept de découplage qui a été développé par les fondateurs du courant néo-institutionnaliste est utilisé pour expliquer ce phénomène. Pour ces auteurs, la conformité aux normes institutionnelles peut être de pure forme permettant à l’organisation d’obtenir une légitimité et un accès aux ressources. Car les normes héritées de l’environnement institutionnel peuvent être inappropriées au bon fonctionnement des activités menées par les professionnels. Elles auraient un niveau de généralité propice à l’interprétation créant un problème de coordination et de contrôle des opérations (Meyer et Rowan, 1977). Il existerait donc un lien entre isomorphisme et découplage, lien peu expliqué par la littérature (Boxenbaum et Jonsson, 2008). Pour lier ces processus, nous proposons d’appliquer le modèle théorique d’Oliver (1992) différenciant trois types de cause de déclin d’une pratique : technique, politique et culturelle. Nous analyserons les données recueillies auprès de trois cliniques françaises par le biais d’observations non-participantes, d’entretiens semi-directifs et de lectures de documents (procès verbaux, évaluations, procédures, etc.). Nous montrerons que les écarts entre ces normes et leur usage au sein des organisations sont dus à leur incapacité à répondre aux besoins de l’activité (cause technique) mais également à l’existence d’un rapport de pouvoir favorable aux soignants (cause politique). Ces derniers s’opposent aussi à ces pratiques en se référant à leur culture professionnelle (cause culturelle). Au final, nous déduirons de ces résultats un modèle théorique présentant les liens entre découplage et isomorphisme : le phénomène de découplage est le résultat d’interprétations différenciées de la norme de GRH, conséquence de l’influence des agents institutionnels par des processus d’isomorphisme de type différent (coercitif pour les gestionnaires ; normatif pour les professionnels). Ce modèle, qui devra être vérifié par d’autres recherches, peut être formulé à travers une proposition : plus les agents institutionnels sont divisés sur le sens apporté à une norme à cause d’identités différentes et d’un rapport de pouvoir équilibré, plus les processus d’isomorphisme normatif et coercitif s’opposent, produisant des conflits dans les organisations du champ, et donc plus le phénomène de découplage y est développé.

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• Type de publi. : Article dans une revue
• Date de publi. : 08/06/2013
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317)
• Publié dans Sciences Sociales et Santé le 28/10/2020

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Résumé : Les établissements de santé français ont modifié récemment leur organisation et leurs pratiques de gestion des ressources humaines (GRH). Pour conduire ces changements, la Haute autorité de santé préconise une démarche participative. Or, dans les cliniques que nous avons étudiées, les managers semblent réticents à l’idée de perdre le contrôle du projet de changement. Nous expliquerons ce positionnement ambivalent par le contexte des organisations, le pouvoir des soignants et le schéma interprétatif des porteurs de projet de changement du secteur de la santé. Ces variables sont appréhendées à travers le cadre d’analyse contextualiste récemment enrichi. Managerial control in French private clinicsHospitals have recently changed their organization and their HRM practices. The French Healthcare Quality Authority advocates a participatory approach to drive these changes. But, in the private hospitals we studied, the managers seem reluctant to lose control of change projects. We will explain this ambivalent positioning by the context, the power of the caregivers and the interpretative scheme of the managers. These variables are apprehended through the contextualist analytical framework, recently enriched. Gestionar el cambio en clínicas francesasLos centros de salud francéses han modificado recientemente su organización introduciendo prácticas de gerencia de recursos humanos. Para llevar estos cambios, la Alta Autoridad de Salud propone un método participativo. Sin embargo en las clínicas que hemos investigado, los administradores parecen no aceptar la idéa de perder el contról de los proyectos de cambio. Varios elementos pueden explicar este posición ambivalente para el contexto, el poder de los cuidadores y el esquema interpretativo de los administradores en el sector de la salud. Hemos analizado estas tres variables a través del cuadro de análisis contextualiste que fue enriquecido recientemente.

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 23/11/2012
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Laboratoire d'Economie et de Gestion

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• Type de publi. : Article dans une revue
• Date de publi. : 01/11/2012
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Laboratoire d'Economie et de Gestion
• Publié dans @GRH le 23/10/2020

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Résumé : Les établissements d’hospitalisation sont incités par la puissance publique à une transformation de leurs pratiques managériales. L’évolution de la gestion des ressources humaines de ces organisations est alors considérée comme nécessaire. Le cas d’une clinique chirurgicale française permet de décrire comment le contexte est utilisé par les managers pour justifier des pratiques de GRH de type individualisant sans pour autant remettre en question le pouvoir des soignants porteurs d’une autre conception de gestion du personnel. Le cadre d’analyse contextualiste rarement appliqué dans ses deux dimensions, politique et culturelle, permet de comprendre la situation paradoxale, relevée par la littérature, de soignants réussissant à maintenir leur pouvoir sur la GRH, en contrariant l’introduction de pratiques de type individualisant, malgré un contexte défavorable. Nous expliquons comment les processus politique et culturel sont responsables du caractère hybride de la GRH dans ces organisations professionnelles. Hospitals have been incited by governments to transform their managerial practices. The changes in human resource management have come to be considered necessary. The case of French surgical clinic allows to describe the context in which HRM individualized practices are introduced and how context is used by managers to justify practices like individualizing HRM when the power and the culture of caregivers are contested. The analytical contextualist framework, rarely applied in both political and cultural dimensions, allows an understanding of the paradoxical situation noted by the literature: caregivers managing to maintain their power on HRM, by opposing the introduction of individualizing practices despite an adverse environment. We explain how political and cultural process are responsible for the hybrid nature of HRM in these professional organizations.

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• Type de publi. : Communication dans un congrès
• Date de publi. : 11/10/2012
• Auteurs : Sébastien Mainhagu
• Organismes : Laboratoire d'Economie et de Gestion

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Résumé : Depuis le début des années 1980 dans les pays occidentaux, les hôpitaux et les cliniques sont contraints par les gouvernements de contenir leurs dépenses (Bach, 1996). Cette politique a induit des changements organisationnels afin d’obtenir des gains de productivité. Des normes de qualité ont aussi été introduites pour favoriser de nouvelles pratiques notamment en matière de management. Dans ce contexte, les gestionnaires, aux pouvoirs élargis du fait des réglementations, ont introduit des pratiques de GRH de type individualisant opposées à celles plus collectives en vigueur jusqu’alors (Storey, Bacon, 1993 ; Pichault, Nizet, 2000). Si le contexte externe semble expliquer cette évolution, conduisant des dirigeants à adopter des pratiques de GRH héritées du secteur marchand conformément au principe du New Public Management, leurs mises en oeuvre peuvent n’être qu’apparentes. Ces organisations ont en effet la particularité de salarier pour l’essentiel des membres de professions, soignants et médecins, qui sont classiquement opposés à toute ingérence des gestionnaires (Scott, 1965). Les professionnels de santé ont traditionnellement le contrôle de la plupart des décisions de GRH : recrutement, évaluation, formation, affectation et mobilité. Aussi, les évolutions des pratiques de GRH sont susceptibles d’être contestées par les soignants. Le rééquilibrage du pouvoir voulu par l’Etat au profit des managers peut ne pas suffire. Un paradoxe apparaît : alors que le contexte semble favorable au contrôle de la GRH par les managers, les soignants paraissent réussir à maintenir leur influence sur ces dispositifs. Si c’est le cas, par quels mécanismes ? Le cadre d’analyse contextualiste est retenu pour comprendre ce phénomène puisque le contexte est représenté comme un moyen pour justifier des changements à travers deux processus, politique et culturel. Nous justifierons dans un premier temps la pertinence du cadre d’analyse contextualiste pour comprendre les processus de production de GRH dans le secteur de la santé (1). Puis, nous montrerons comment ces mécanismes conduisent à une hybridation des pratiques (2). Nous en déduirons un ensemble de propositions.

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